大会 | 2019南讯第二届客户运营大赛暨双十一分享会圆满结束 发布时间:2019-09-20    浏览次数:750

由客道杂志社联合南讯共同举办的“2019第二届客户运营大会暨双11分享会”活动今日在杭州举行。


中国新零售联盟创始人、理事长余秋荣、全球服装产业领袖峰会组委会、全国工商联纺织服装商会上海秘书处外联部部长余苗苗、南京电子商务协会秘书长杨杰、  南京电子商务协会副秘书长周乾、杭州女装商会秘书长张奕、  服饰汇精英社群、全球服饰产业链、THINK OUT全球设计师平台创始人黄群力、阿里巴巴商家平台事业部客户运营平台负责人余家汉、时代飞鹰COO李文旭、花西子用户运营中心总监、社群运营专家周有娟、南讯创始人兼CEO陈碧勇、南讯运营事业部总经理何青云等等十几位大咖以及近500位嘉宾参与了本次活动。


本次活动主要围绕“天猫2.0将给行业带来怎样的巨变?品牌商如何更好地参与双十一?如何实现爆发式增长”作了深刻讨论。以下为嘉宾演讲的主要内容摘录。



01 凌晶:不懂消费者的品牌将被市场所抛弃


在与嘉宾分享《双十一客户运营解决方案》时,南讯运营事业部顾问部经理凌晶称,天猫2.0的核心目标是为提高消费者资产的价值,为了加速消费者资产的增值,应用会通过三点来展开:第一点是通过AI和5G技术,线上线下多场景结合,提升消费者的购物体验;第二点是全域化的透出会员权益;第三点是人群标签的精细化运营,更加精准的匹配人货,从而提升转化。


凌晶认为,双十一要实现最终的GMV目标,最核心的是要通过新客户的人群标签的细化获取到更优质的客户,老客户则要做老客户的优质客户培养和后期的引导。放到双十一的整个时间轴上,她建议,在前期额蓄水期,核心去做的是拉新蓄水,让更多的兴趣客户成为潜在客户。重点去做会员的招募和预售的营销,锁定更多的价值客户;在预热期,重点做会员的积分互动、老客的加购引导营销以及利益点的营销,来增加客户的活跃度;在“双十一”当天,重点做的是全链路客户的转化率,以及蓄水计划的启动。最后售后期则要做好售后关怀和新客培养。


▲南讯运营事业部顾问部经理凌晶



02 壹尘:CRM不应只是一个辅助销售运营工具


随着消费者时代的到来,零售业正在被重塑,实体业态之间出现了大量融合式创新,百货购物中心化、购物中心百货化、大卖场开始转向社区超市、鞋服转向家居品牌集合店、 家电家居转向智慧生活体验店,这种新的商业形态,给零售行业的CRM以及咨询行业带来了深刻的变革。


南讯运营事业部咨询中心总监壹尘认为,因为理念、流程、人才、工具使用的问题,导致现在不少人认为,做CRM只是一个辅助销售运营的工具,并不是真正的为品牌的忠诚度在服务。


“这其实是一个警钟,尤其是我要给我们合作的小伙伴们敲响一个警钟,不能把CRM落实在只是一个辅助销售运营的工具。必须要让自己的CRM做得更有价值,我们要向以渗透率为中心驱动CRM的转型迈进。为了赋能商家做好CRM,南讯将推出用户经营一站式外包服务的新电商服务以及新零售客户资源管理咨询服务,除此之外,南讯还将推出“首尾连”的分享社区计划和讯+生态合作计划。”壹尘称。


▲南讯运营事业部咨询中心总监壹尘



03 周有娟:要喜欢用户的爱之深,也要面对用户的责之切


成立不到3年的花西子一跃成为美妆行业众所周知的品牌,无论从销售额还是增幅上,完全无法用传统品牌建设的框架来理解它。在此次的分享会上,花西子用户运营中心总监、社群运营专家周有娟道出了花西子品牌增长的秘密:“我们品牌很多环节的优化和生长都来自于用户的驱动,以用户为中心的时候,其实特别难的部分在坚持。”


据周有娟介绍,在以用户为中心上,花西子始终坚持了这5点:一是坚持传承东方文化;二是坚持用户部门必须背一个指标,坚持做最匠心的产品;三是坚持用户共创,参与式开发;四是坚持全链路创造极致的体验;五是坚持变态式的服务体验。


最后周有娟强调,真正要做到以用户为中心,就要真切地去面对用户的心声和质疑。“你要喜欢用户的爱之深,也要面对用户的责之切。”


▲花西子用户运营中心总监、社群运营专家周有娟



04 家汉:私域运营将成为双十一亮点


2019可谓会员制元年,有数据显示,2018年会员制关注度同比增长13.82%,超过三分之一的人每年线上会员支出超过500元。几乎所有的平台都在同一时间推出了自己的会员制,在调整天猫和淘宝会员体系后,阿里的会员制会对怎个双十一产生怎样的影响?


本次大会我们很荣幸地请到了阿里巴巴商家平台事业部客户运营平台负责人余家汉,据他称,今年天猫平台非常特别的有两点,以前在“双十一”,一般会分三个阶段:预售期、预热期和爆发期。“今年我们会在前后都加一个阶段,我们的前栈期在9月份开始,很多品牌都通过自己的活动,通过会员的活动进行蓄水。我们把越来越多的会员装进私域,装进淘宝群,装进私域运营容器里面,对他们在前期进行的这部分权益投放和互动,后期可能都能转化成“双十一”的成交。另外“双十一”节后会有更多的关于会员返场的购买,或者是会员召回的利器给大家用。”余家汉称。


▲阿里巴巴商家平台事业部客户运营平台负责人余家汉



05 李文旭:营销决定品牌消费者运营的成败


今天,移动互联网彻底改变了消费者和企业或者和品牌之间的关系,从以前的看电视、读报纸、听广播到现在的看微信、刷抖音、逛淘宝,消费者和品牌之间的关系也在被重塑。


在时代飞鹰COO李文旭看来,因为媒介载体的转变,品牌营销也迎来了很多挑战,主要有:各大平台并不互通带来的数据孤岛;流量分散带来的高价获客;用户的诉求变得越来越多样化;以及数据噪声也越来越多。


而这些问题都可以通过数据银行来解决,李文旭称,数据银行不仅可以打通线下的数据还可以帮助品牌把线上的消费者数据划分出各个节点。


▲时代飞鹰COO李文旭


在大赛的颁奖环节,主办方精心设置了走红毯的环节。伴随着高潮迭起的音乐,嘉宾们盛装出席,昂首走过红毯,在主题背景板前,摆出各种Pose,拍照留念。 


▲南讯创始人兼CEO陈碧勇


据悉,这是南讯举办的第二届客户运营大会,也是客道作为南讯的明星产品之一举办的首届颁奖盛典。客户运营大会是客道杂志社为更好地促进品牌交流、推动行业发展而举办的一年一度电商行业盛会。


▲获奖嘉宾(部分)


据了解,此次客户运营大赛,共设置了3项大奖,其中创意奖3名、金奖3名,优秀操盘手8名。获得创意奖的品牌是:南国(营销奖)、UKISS(活跃奖)以及卢正浩(增长奖);获得金奖的品牌是:花西子、百雀羚、狮王以及花西子、百雀羚、狮王、南国、Ukiss、卢正浩、戈美其、lagogo,3位钻石操盘手和5位铂金操盘手。


▲大赛总策划人、南讯运营事业部总经理何青云


▲嘉宾合影


作为此次运营大赛总策划人、南讯运营事业部总经理何青云在盛典致辞中表示,从大赛的筹备到举办,历时近3个月,从案例的收集、筛选、组委会的评选,期间经历了无数次的沟通和讨论。“不管经历了多少的磨难和曲折,在今天看来都是值得的。因为南讯做了一件不仅有利于赋能商家、服务商家的事,更做了一件有利于推动整个产业和行业的发展的事。未来,南讯将一如既往地为客户和行业创造价值。”