品牌介绍

百草味

休闲零食三巨头之一

2003年诞生于杭州,2014年全网首创517吃货节

百草味一直在创新,定位趣味零食探索家,为天下的吃货们提供好吃有趣的零食

将“让更多的人吃上放心健康的食品”做为使命

将“成为一家受全世界尊重的食品企业”做为愿景

业务挑战

快消品行业整体复购周期短、复购率高

但品牌忠诚度不高,食品类目情况更甚

百草味客户体量大、数达千万级别

如何进行存量客户管理

挖掘优质客户价值成为一直以来努力的方向

解决方案

品牌客户数量庞大,根据客户特征、交易信息、互动行为等数据,将客户进行细化管理显得尤为必要。从客户生命周期角度进行动态管理、寻求提升客户价值的切入点,始终贯穿客户管理的整个过程。

RFM是客户价值、客户生命周期分析的重要模型,百草味利用RFM模型进行交叉分析,将客户进行精细划分,形成常用的近百种不同CLV的客户分组。其中在R值(购买时间)上进行灵活设定,参考店铺客户的平均回购周期,结合商品、会员等级和其他客户基础属性进一步细划,得到更丰富的人群分组,以便提供个性化的服务与营销。

除了通过RFM模型进行优质客户的挖掘,对客户的流失预警及挽回也是百草味客户管理的重点。虽然在大促活动中能短期内挽回大批量的流失客户,但百草味坚持在日常针对半年未购买的客户创建自动化的“客户挽回计划”,为客户流失预警做好第一道防线。为提供个性化服务与营销,百草味不断通过精细化测试和日常的数据累积,验证不同营销方式和方法的有效性。根据测试结果,匹配定向的营销方案,提升营销效果。

会员日做为品牌的促销日、消费者的福利日,同时也是拉升客户活跃度的重要手段。百草味根据客户互动特性结合交易属性,通过不同的互动活动引导人群参与,提高活跃度与转化率。

此外,百草味仍在不停地探索更好的与客户接触、建立连接的策略与方式。如分别在新客和老客中选定一批培育型客户,着重关注处在不同生命周期阶段的客户的消费特征,为用户研究及优质客户培养提供数据依据。

品牌效益

品牌老客占比比行业平均值高出10%+

品牌新客二次转化率比行业平均值高出5%

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